Par Danalynne Wheeler Menegus
UNE SECTION SPÉCIALE PROPOSÉE PAR MEETING PROFESSIONALS INTERNATIONAL
[Cet article a été initialement publié par Corporateeventnews.com.]
Lorsqu’une catastrophe survient, les gens doivent savoir ce qui se passe et comment procéder. Fin février, j'ai assisté à un atelier lors de la conférence et exposition annuelle du MPINCC intitulé « Communications de crise : le tweet le plus important ».
Alex Plaxen, MTA, président et fondateur de Little Bird Told Media, a d'abord posé trois questions aux professionnels de l'événementiel présents dans la salle :
- « Avez-vous mis en place un plan de communication de crise ? »
- « Qui exécute votre plan ? »
- « Quelles sont vos vulnérabilités ? »
Vous êtes responsable de la sécurité et du bien-être de vos participants. En cas d’urgence, les gens se tourneront vers vous pour les guider. Il ne s’agit pas seulement de partager des informations : à un niveau viscéral, il s’agit d’apaiser la peur qui peut naître de l’incertitude.
Il est difficile de prévoir l’inattendu. Comment pouvons-nous nous préparer à ce que nous ne connaissons pas ? Il existe un large éventail de scénarios d’urgence potentiels : catastrophes naturelles, attaques terroristes, accidents – même une panne de courant peut constituer une urgence. Selon Plaxen, la réponse consiste à disposer d’un plan de communication complet.
« De plus en plus de personnes s'appuient sur les réseaux sociaux pour obtenir des informations de dernière minute, ce qui signifie qu'il est plus important que jamais d'être prêt à communiquer avec nos participants via ces canaux lorsqu'une crise survient », a-t-il déclaré.
Un plan de communication de crise consiste moins à se préparer à toute éventualité qu’à être proactif et réactif. De nos jours, les gens se tournent vers les réseaux sociaux – en particulier Twitter – comme première ligne d’information.
Le facteur commun à l’échec des communications de crise est l’incapacité à fournir des informations proactives et le manque d’engagement. Le premier endroit vers lequel les gens se tournent pour obtenir des informations en cas d'urgence est le ou les canaux de médias sociaux de la figure d'autorité – dans ce cas, l'organisateur de l'événement. S’il n’y a rien, ils chercheront ailleurs, et la désinformation, la détresse des participants et les dommages causés à votre marque en seront tous des conséquences directes.
Faire circuler la communication, c'est bien, mais la communication sociale (répondre aux commentaires et aux questions) est meilleure. Plaxen a noté que le juridique est important mais que le « tribunal de l’opinion publique » est immédiat.
Il a ajouté : « Même si vous n'avez aucune information à partager, partagez un message indiquant : « Nous n'avons aucune nouvelle information pour le moment. Nous continuerons à fournir des mises à jour à mesure que de plus amples informations arriveront. peut soulager le stress et l'anxiété de vos participants.
Les étapes de base d’une gestion efficace des urgences et des communications de crise ne sont pas difficiles. La création d'un plan de communication de crise, a déclaré Plaxen, se résume à trois étapes cruciales :
- Auditez vos vulnérabilités
- Formez vos porte-parole
- Mettre en place un moyen de communication
Ces étapes, même si elles ne sont pas difficiles, prennent du temps – un peu comme la planification d’un événement. Une planification préalable est donc essentielle. S'attendre à l'inattendu revient en partie à s'attendre à une crise imminente et à se préparer à ce scénario. L'autre partie concerne la responsabilisation et la formation.
Seule une fraction des planificateurs présents dans la salle pensaient qu’il était de leur responsabilité de superviser les communications de crise. Parmi ceux qui ont répondu que non, les réponses les plus courantes à la question « à qui incombe la responsabilité » étaient le service de communication ou de communication marketing, le service juridique, ou une agence tierce ou un partenaire fournisseur de gestion des opérations événementielles.
Lorsque Plaxen a demandé : « Est-ce que [le responsable des communications de crise] sait que c'est sa responsabilité ? » le silence s'ensuivit.
Les porte-parole doivent avoir une compréhension claire et explicite de qui est exactement responsable des communications, de la forme que doivent prendre ces communications et des canaux qui seront utilisés. Même si vous n'êtes pas responsable de la conduite, votre équipe doit également connaître le plan et s'assurer que vos participants savent où chercher des informations en cas d'urgence.
"Il est important d'avoir des déclarations de détention approuvées à l'avance par votre conseiller juridique", a conseillé Plaxen. "Le tribunal de l'opinion publique n'attendra pas votre conseiller juridique."
Une déclaration provisoire est la première déclaration d’information à faire immédiatement après un incident. Il doit énoncer les faits de base et faire savoir aux gens que vous gérez activement la situation. Il doit être court, efficace et informatif. Ces déclarations peuvent être basées sur des informations obtenues lors d’un audit de vulnérabilité et doivent être régulièrement examinées et révisées.
Plaxen présente un nouvel atelier, « Communications de crise pour les événements », qui sera en tournée plus tard cette année. Les dates seront annoncées prochainement sur le Site Web de Little Bird Told Media.
Danalynne Wheeler Menegus est la rédactrice en chef de Corporate Event News. Elle est également rédactrice, rédactrice et consultante en marketing indépendante avec 25 ans d'expérience dans le marketing B2B. Danalynne a occupé des postes de direction en marketing événementiel, marketing d'entreprise et marketing produit dans des sociétés telles que Dell, Sybase et IONA Technologies. Contactez Danalynne à dwmenegus@corporateeventnews.com.
