Por Danalynne Wheeler Menegus
UNA SECCIÓN ESPECIAL PRESENTADA POR MEETING PROFESSIONALS INTERNATIONAL
[Este artículo fue publicado originalmente por Corporateeventnews.com.]
Cuando ocurre un desastre, la gente necesita saber qué está sucediendo y cómo deben proceder. A finales de febrero, asistí a un taller en la Conferencia y Exposición Anual del MPINCC titulado “Comunicaciones de crisis: el tweet más importante”.
Alex Plaxen, MTA, presidente y fundador de Little Bird Told Media, inicialmente hizo tres preguntas a los profesionales del evento en la sala:
- “¿Tiene implementado un plan de comunicación de crisis?”
- “¿Quién ejecuta tu plan?”
- "¿Cuáles son tus vulnerabilidades?"
Usted es responsable de la seguridad y el bienestar de sus asistentes. En caso de una emergencia, la gente acudirá a usted para que les brinde orientación. Tampoco se trata sólo de compartir información: a nivel visceral se trata de sofocar el miedo que puede surgir de la incertidumbre.
Es difícil planificar para lo inesperado. ¿Cómo podemos prepararnos para lo que no sabemos? Existe una amplia gama de posibles escenarios de emergencia: desastres naturales, ataques terroristas, accidentes; incluso un corte de energía puede ser una emergencia. Según Plaxen, la respuesta es contar con un plan de comunicación integral.
"Cada vez más personas dependen de las redes sociales para obtener información actualizada, lo que significa que es más importante que nunca estar preparados para comunicarnos con nuestros asistentes a través de estos canales cuando ocurre una crisis", dijo.
Un plan de comunicación de crisis se trata menos de estar preparado para cada eventualidad que de ser proactivo y receptivo. Hoy en día, la gente busca en las redes sociales –particularmente Twitter– su primera línea de información.
El factor común del fracaso de las comunicaciones de crisis es la falta de información proactiva y la falta de compromiso. El primer lugar al que acude la gente para obtener información durante una emergencia es el canal de redes sociales de la figura de autoridad (en este caso, el organizador del evento). Si no hay nada allí, buscarán en otra parte y la información errónea, la angustia de los asistentes y el daño a su marca serán resultados directos.
Impulsar las comunicaciones es bueno, pero la comunicación social (responder a comentarios y preguntas) es mejor. Plaxen señaló que lo legal es importante pero que el “tribunal de la opinión pública” es inmediato.
Añadió: “Incluso si no tienes información para compartir, compartir una publicación que diga 'No tenemos información nueva en este momento'. Continuaremos brindando actualizaciones a medida que llegue más información". puede aliviar el estrés y la ansiedad de sus asistentes”.
Los pasos básicos para una gestión eficaz de emergencias y comunicaciones de crisis no son difíciles. La creación de un plan de comunicación de crisis, afirmó Plaxen, se reduce a tres pasos cruciales:
- Audita tus vulnerabilidades
- Forme a sus portavoces
- Establecer un medio de comunicación.
Estos pasos, si bien no son difíciles, requieren tiempo, al igual que la planificación de eventos. Por lo tanto, la planificación anticipada es clave. Parte de esperar lo inesperado es esperar una crisis inminente y estar preparado para ese escenario. La otra parte tiene que ver con la responsabilidad y la formación.
Sólo una fracción de los planificadores presentes creía que era su responsabilidad supervisar las comunicaciones de crisis. De los que dijeron que no, las respuestas más comunes a “de quién es la responsabilidad” fueron el departamento de comunicaciones o comunicación de marketing, el departamento legal o una agencia externa o un socio proveedor de gestión de operaciones de eventos.
Cuando Plaxen preguntó: "¿Sabe [quien sea responsable de las comunicaciones de crisis] que es su responsabilidad?" Siguió el silencio.
Los portavoces deben tener una comprensión clara y explícita de exactamente quién es responsable de las comunicaciones, qué forma deben adoptar esas comunicaciones y qué canales se utilizarán. Incluso si usted no es responsable de conducirlo, su equipo también debe conocer el plan y asegurarse de que sus asistentes sepan dónde buscar información en caso de una emergencia.
"Es importante contar con declaraciones aprobadas por su asesor legal con anticipación", aconsejó Plaxen. "El tribunal de la opinión pública no esperará a su asesor legal".
Una declaración de retención es la primera declaración de información que se realiza inmediatamente después de un incidente. Debe exponer los hechos básicos y dejar que la gente sepa que usted está lidiando activamente con la situación. Debe ser breve, eficaz e informativo. Estas declaraciones pueden basarse en información obtenida durante una auditoría de vulnerabilidad y deben revisarse y revisarse periódicamente.
Plaxen presenta un nuevo taller, "Comunicación de crisis para eventos", que estará de gira a finales de este año. Las fechas se anunciarán próximamente en el Sitio web de Little Bird Told Media.
Danalynne Wheeler Menegus es la editora gerente de Corporate Event News. También es escritora, editora y consultora de marketing independiente con 25 años de experiencia en marketing B2B. Danalynne ha ocupado puestos de alto nivel en marketing de eventos, marketing corporativo y marketing de productos en corporaciones como Dell, Sybase e IONA Technologies. Comuníquese con Danalynne en dwmenegus@corporateeventnews.com.
